Kniha obchodníkov

Pracovník zákazníckeho servisu
Poskytovanie profesionálnej zákazníckej podpory a pomoci zákazníkom, ako súčasti procesu predaja.

Popis práce
 
Pracovník zákazníckeho servisu ako styčný kontakt spoločnosti so zákazníkom zodpovedá za poskytnutie dôsledného, profesionálneho a úplného zákazníckeho servisu - primeranej podpory a pomoci. Zákazníkmi sú buď spotrebitelia alebo firmy. Pracujú v širokom spektre organizácií - obchodných firmách, finančných inštitúciách, poskytovateľov služieb. Podľa toho sa líši ich zameranie a dominantné činnosti. Pracovník zákazníckeho servisu je zameraný na poskytovanie procesných informácií, napríklad o stave spracovania objednávky, rieši reklamácie, a rôzne informačné požiadavky. Zo zákazníkom komunikuje telefonicky, emailom, klasickou poštou alebo aj osobne. Zákaznícky servis vo všeobecnejšom ponímaní zahŕňa viacero pozícií, z ktorých najfrekventovanejšie sú - pracovník zákazníckeho servisu, operátor call centra, konzultant technickej podpory, pracovník helpdesku. Ich spoločnou črtou je, že komunikujú so zákazníkmi na základe žiadosti zákazníkov, nie sú zameraní na predaj. Pracujú v kancelárii, call centre alebo v maloobchonej prevádzke.

Náplň práce
 
Typické činnosti
  • preberanie objednávok ich kontrola a zapisovanie, informovanie o stave ich spracovania
  • podávanie informácií o faktúrach, dostupnosti tovaru, prípadne cenách
  • riešenie prípadných reklamácií a sťažností
  • spracovávanie prichádzajúcich hovorov zákazníkov, odpovedanie na dotazy telefonicky, emailom, písomne alebo osobne
  • zabezpečenie eskalácie a včasného vyriešenia problémov ak ich nevie riešiť osobne 
  • spolupráca s kolegami z oddelenia zákazníckeho servisu, predaja, financií
  • práca s databázovým systémom, evidencia údajov o zákazníkoch
  • vytváranie reportov
  • bežná administratíva
Ďalšie činnosti
  • zodpovednosť za správne sprostredkovanie informácií
  • dokumentovanie riešených prípadov

Čo sa vyžaduje
 
Vyžadované znalosti
  • znalosť produktov alebo služieb spoločnosti
  • znalosť firemných postupov v zákazníckom servise
Vyžadované skúsenosti
  • dobrý písomný prejav
  • veľmi dobré komunikačné schopnosti
  • skúsenosť v zákazníckom servise výhodou
  • výborná zručnosť v telefonickej komunikácii

Osobnostné požiadavky
  • spoľahlivosť
  • zodpovednosť
  • flexibilita
  • zmysel pre službu zákazníkovi
  • schopnosť znášať stres
  • zmysel pre tímovú prácu
  • empatia
  • asertivita

Požadované vzdelanie
  • stredoškolské s maturitou
  • nadstavbové/vyššie odborné vzdelanie
  • vysokoškolské I. stupňa (bakalárske)
  • vysokoškolské II. stupňa

Ďalšie informácie
 
Alternatívne názvy pozície
  • Operátor služieb zákazníkom
  • Agent starostlivosti o zákazníka
Pracovné pozície s podobnou náplňou práce

Navigátor
Call centrum operátor  Telemarketingový pracovník  Pracovník zákazníckeho servisu  Konzultant technickej podpory  Helpdesk technik 

Naspäť     Na úvod     Vytlačiť     Preposlať známemu


ISSN 1337-0367